首个政务热线诉求分类地方标准发布

本报海口电  (记者孙海天)近日，海南《12345政务服务便民热线诉求分类规范》(简称《规范》)对外发布，是全国首个热线诉求分类地方标准。

据悉，《规范》规定了12345政务服务便民热线诉求分类的术语和定义、分类方法、编码规则和分类代码及明细，将12345政务服务便民热线的诉求分为一至五级，适用于海南省内12345政务服务便民热线对企业和群众诉求的分类，有助于进一步推动政务服务大数据应用，为各级政府部门决策提供依据。

自2016年7月1日海南率先开通全国首个省域12345热线以来，海南省级12345热线的发展规模不断扩大，成员单位数量从28个增至近70个；群众认可度不断提升，年均接话量从20多万通升至近1000万通，满意率98.57%，办结率99.68%，解决率95.5%。最初建立的热线分类标准已经不能满足所需，迫切需要新的分类规范。

为此，由海南省政务服务中心牵头，海南对全国政府部门单位职责和业务分类进行梳理，对海南全省6000多万个工单内容进行分析，初步形成了该《规范》。经过多轮修改和评审，该《规范》于今年6月升级为地方标准，将于7月31日正式在海南全省12345热线应用，率先形成国内首个全省统一的热线诉求分类规范。不同层级、业务、系统的数据有了明确的汇集方向，全面盘活了以往分散的海量诉求数据，体现了海南加强数字政府建设、开展智慧海南建设的决心。